お客様とディレクターの双方に寄り添い、
お客様の事業の成長に貢献する。
CS（カスタマーサクセス）チームのミッションは、お客様からHELP YOUのサービスを受注後、お客様とディレクターの双方に寄り添いながら業務遂行をサポートし、お客様の事業の成長に貢献していくことです。そんななか、オンラインでのサービス提供ならではの難しいポイントとして、「何をどう頼めるのか、使い方がわからない」などのお客様の声が挙げられます。そうした声に的確に応えていくために、CSチームはまず営業と連携しながら、「本当に依頼したいことは何か」「個人レベルで普段どんな業務を行っているのか」「会社全体の方向性を考えた時、アウトソーシングした方が効果的な業務は何か」などをお客様にヒアリングします。そして、それらの情報をもとに、最適なサービス内容や業務のスピード感、コストパフォーマンスなどについてご説明し、ご納得いただくよう努めます。同時にディレクターと連携し、随時、お客様の事業にいかに貢献していくか、すり合わせを行っています。お客様の平均継続利用率97％の裏側にはこうしたCSチームの取り組みがあります。
また、実際にお客様の業績拡大に貢献できた事例も多々あります。たとえば、某有名ベンチャー企業様の事例はその一つ。それまで経営層が対応していたお問い合わせ業務をHELP YOUが担うことで、経営層が本来やるべき業務に集中できるようになり、その後、メディアにも取り上げられるなど業績拡大を果たしました。また、ある上場グループ企業様では、HELP YOUが新規事業部の膨大な資料作成サポートを担うことで、新規事業立ち上げに貢献しました。
チームワークをうまく機能させることにより、
お客様との信頼関係を高めていきたい。
CSチームは、全体統括として主に顧客を見ている私と、主にディレクターを見ている髙橋さん、新人ディレクター育成を担う林さん、CSチームのサポートを担う石黒さんの4人体制。これまでこのチームで連携がうまくいかなかったことはありません。その背景には、プロジェクト管理ツールと、お客様ごとのサービス契約状況や運用状況などが記載された顧客カルテを使用し、メンバー全員が個々のお客様に関して詳細を把握していることが挙げられます。加えて、週1回の定例ミーティングを行うとともに、日々チャットツールで連携しています。そんななか、定例ミーティングの機会だけでなく、「こうした方がいいよね」といった意見やアイデアはチャットの中で取り急ぎ共有もできているので、本当にチームワークがうまく発揮できているなと思います。今後さらにチーム力を発揮し、お客様の課題の解決達成から＋αの事業成長に貢献し、仕事を通した信頼関係を高めていきたいですね。
